1-1 トラブルシューティングのプロセス・何をトラブルとするのか
『トラブル』満たされなかった利用者のシステムへの期待
そのシステムへ、利用者がどのような期待をしていたか
原因特定のため、仮説を立て検証する
利用者の報告内容と矛盾しないか、症状をすべて説明できるか を確認
仮説は徐々に範囲を拡げていく
トラブルシューティングプロセス(p.12 図 1.1-2)
問題認識
何をトラブルとするのか → そのシステムにおいて、利用者の期待は適切か
仮説設定
システムのあるべき状態との差異に着目
情報収集
あなたのトラブルは誰かのトラブルであった可能性を、忘れない
検証整理
仮説に基づき収集した情報から原因を特定
問題を充分に説明できなければ、仮説設定に戻る
意志決定
解決策実行の承認
副作用に注意
原状復帰手順を確保
解決策実行
既存利用者への影響把握
アナウンス要不要確認
結果評価
解決策実行後状況と期待状況の差異
必ずしも、完全修正が利用者の希望ではない
特定期間の可用性確保
新システム導入のための現システム修復困難設定
*修正プログラムの種類(p.14 COLUMN)
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